Sentiment Analysis di Uber, BlaBlaCar, ATM e ATAC: il consumatore percepisce realmente l’importanza della “sostenibilità” nel settore dei trasporti?

 

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In questo articolo presentiamo i risultati di una Sentiment Analysis, svolta su dati Twitter, volta ad indagare la percezione ed il livello di consapevolezza degli utenti relativamente al concetto di sostenibilità in tema di mobilità. Nel presente articolo indaghiamo la percezione della sostenibilità in tema di mobilità sia nella sua accezione classica, ovvero riferita ai mezzi di trasporto pubblico, che in quella innovativa, ovvero riferita ai servizi di carpooling, che negli ultimi anni hanno visto una diffusione sempre più consistente.

Nello specifico la nostra analisi si è occupata di studiare due tipologie di trasporto: il trasporto pubblico locale nelle città di Roma e Milano e due nuove modalità di trasporto sostenibile emergenti: Uber e BlaBlaCar.

Sostanzialmente dall’analisi emergono due dati di particolare interesse: da una parte si rileva una generalizzata insoddisfazione da parte degli utenti nei confronti dei servizi offerti da Atm e Atac, mentre dall’altra, in maniera quasi speculare, emerge grande interesse e curiosità verso BlaBlaCar ed Uber. In particolare BlaBlaCar si rivela essere un brand capace di suscitare grande entusiasmo, sia negli utenti Twitter in generale che nei suoi diretti consumatori, mentre Uber si rivela essere invece un brand controverso, che catalizza intorno a sé un acceso dibattito venato da toni principalmente polemici.

 

Base dati

 

Il database utilizzato per il nostro studio comprende 17662 tweet contenenti gli hashtag “Uber”, “BlaBlaCar”, “ATM” e “ATAC”. Da questo dataset abbiamo estratto casualmente un campione di 1766 tweet (esattamente il 10% del totale) su cui abbiamo basato la nostra analisi. Un totale di 517 tweet analizzati è risultato invece off-topic.

 

Sentiment generale dei 4 brand

 

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Dal grafico a torta emerge un interessante equilibrio tra tweet positivi (20%) e negativi (22%), cosa che conferma la natura controversa del brand e, soprattutto, rispecchia la diffusa polemica, scaturita in questo periodo, relativamente al suo servizio.

“100% stima e supporto a @Uber_Roma @Uber_Milano. Un’altra occasione persa in questo Paese, per valorizzare competizione?”

“Con un’applicazione da due soldi Uber concede licenze a cani e porci purché abbiano un cellulare e un’auto ma a condizione che gli paghino una tangente

E’ anche presente una parte consistente di tweet neutrali (52%) dovuta all’intensa attività promozionale degli account ufficiali (@Uber_Roma, @Uber_Milano, @Uber_Ital) di questa applicazione. Infine troviamo una piccola percentuale di question (6%) relativa a quegli utenti che – con i loro tweet – chiedono informazioni sul servizio agli account ufficiali della società oppure ad altri utenti. Una percentuale bassa se consideriamo l’entrata recente nel mercato da parte di questo colosso statunitense, la poca chiarezza riguardo al servizio, le discutibili politiche adottate, la legalità di questa attività e il posizionamento dell’impresa negli altri mercati europei.

 

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Anche in questo caso emerge una discreta percentuale di tweet neutrali (38%), dovuta ad una modesta attività promozionale delle due compagnie di trasporto, che risulta inferiore a quella presente nella prima “torta” visualizzata. E’ importante sottolineare l’elevata percentuale  di tweet negativi (29%), che testimonia la profonda insoddisfazione da parte degli utenti relativa ai trasporti pubblici. Questa tesi è avvalorata anche dalla bassa percentuale di tweet positivi (10%), che rappresenta una piccola minoranza di individui soddisfatti del servizio offerto.

“E piove anche dentro la stazione. #amen #metroC #romaèfracica @InfoAtac @DisinfoATAC.”

“@atm_informa bello il nuovo percorso in centrale per andare alla MM. Peccato che avete, come al solito,  risparmiato sugli avvisi ai clienti” Cit.Utente Twitter

Un dato sorprendente è rappresentato dal numero di question che, con una percentuale di 23%, contengono tutti i tweet relativi a domande su rimodulazioni del servizio, interruzioni, rallentamenti, etc. indirizzate alle due compagnie. Questa è una tendenza che fa riflettere e che dimostra una particolare attenzione degli utenti relativa ai servizi offerti, probabilmente derivata dai parecchi disservizi verificatisi negli ultimi anni che impediscono loro l’utilizzo regolare del servizio.

 

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Dal grafico emerge un 46% di tweet positivi, a conferma del fatto che questo servizio possiede una diffusa percezione positiva nel web. E’ presente una piccola percentuale di tweet negativi (4%), dove da una parte ci sono utenti che confondono il servizio di BlaBlaCar con quello di Uber e dall’altra utenti che hanno riscontrato disservizi durante il viaggio. Vediamone un esempio:

@enzo*****: “@blablacarIT c’è gente che paga le tasse per fare l’autista! Ci sono dei professionisti che devono lavorare!”

Pronta la risposta di BlaBlaCar:

“@enzo***** concordiamo. Ecco perché non abbiamo autisti, perché non è un lavoro e perché con BlaBlaCar non si guadagna. E’ molto diverso.”

Da notare un’elevata percentuale di messaggi neutrali dovuta anche qui ad un’intensa attività promozionale di BlaBlaCar (41%). Infine troviamo una piccola percentuale di question (9%) composta da utenti che chiedono informazioni relative al servizio o alle politiche adottate dalla società.

 

Sentiment suddiviso per Topic

 

I topic individuati, attraverso cui abbiamo segmentato il sentiment, riguardano sia aspetti relativi alla funzionalità e l’utilizzo di questi servizi di trasporto, che aspetti riguardanti la percezione degli utenti nei confronti delle entità analizzate. I topic più ricorrenti sono: “comfort”, “avvisi”, “portavoce”, “servizi”, “customer care”, “legalità”, “servizio”, “promozione”, “affection”, “politiche” e “viaggio”.

 

topic uber

Dal grafico si evidenzia l’enorme disomogeneità del sentiment tra i topic. Emergono molti commenti positivi per il servizio e per l’affection, tuttavia ci sono altrettanti commenti negativi attinenti alle politiche e alla legalità dell’attività. Non ci sono tantissime opinioni riguardo alle esperienze di viaggio.

Affiora un’effettiva consapevolezza del consumatore riguardo l’alto livello qualitativo del servizio, a differenza dei taxi e dei noleggi con conducente. E’ presente anche una percezione fortemente positiva del brand Uber (topic affection): questo risulta essere un dato sorprendente se si considera l’intenso accanimento mediatico che ha subìto il brand negli ultimi anni, a conferma che i cittadini in rete hanno percepito questa innovazione introdotta nel mercato come un fattore positivo che sicuramente dovrà essere regolamentato ed adattato al mercato italiano. L’obiettivo di Uber potrà essere quello di cercare di non incorrere in comportamenti sleali o non concorrenziali nei confronti di altre entità che svolgono il servizio.

 

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Il topic customer care è sicuramente quello più ricorrente di tutti, infatti dalla ricerca emergono moltissime interazioni tra gli utenti e gli account delle due compagnie. Troviamo cittadini che chiedono informazioni sull’operatività del servizio e le compagnie che forniscono suggerimenti relativi al trasporto, anche se non sempre i dialoghi tra questi account sono idilliaci (da notare quella percentuale di negatività che corrisponde all’insieme di lamentele fatte dagli utenti direttamente alle due imprese di trasporto). Relativamente al topic customer care è importante rilevare l’alta percentuale di question che evidenzia un elevato interesse del cittadino in tema di trasporti pubblici, mentre la più alta percentuale di negatività la troviamo nel topic comfort a dimostrazione di una notevole insoddisfazione dei cittadini romani e milanesi che si spostano con i mezzi pubblici e che si lamentano dell’esperienza di viaggio.

 

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In questo caso c’è una diffusa compattezza di messaggi positivi per ogni topic, in particolare per i topic affection, servizio e viaggio. Soffermandoci su quest’ultimo c’è da notare una forte tendenza degli utenti nel descrivere l’esperienza di viaggio appena svolta. Percepito positivamente è anche il servizio visto in prospettiva generale dagli utenti i quali lo descrivono con entusiasmo, rivolgendosi ad un vasto pubblico, partendo dall’assunto che ancora non è presente una grande conoscenza da parte dell’opinione pubblica relativa a Blablacar.

Riguardo alle politiche sono da sottolineare i casi in cui molti individui confondono il servizio offerto da BlaBlaCar con quello di Uber: è per questo motivo che perciò ritroviamo una modesta percentuale di commenti negativi su questa tematica.

 

Conclusioni

 

Cosa emerge da questa analisi? Innanzitutto emerge quella generale insoddisfazione dei cittadini di Roma e Milano relativa ai servizi offerti dalle due compagnie di trasporto pubblico.

L’analisi su BlaBlaCar, al contrario, ha fatto riscontrare un’imponente ondata di entusiasmo da parte degli utenti della rete, condita da tweet che parlano di BlablaCar come un’esperienza da non perdere ed altri in cui vengono spiegate le modalità del servizio a soggetti che non le conoscono. Emerge, quindi, questo assoluto entusiasmo nel raccontare l’esperienza di viaggio con BlaBlaCar a conferma dell’impennata di reputazione che il marchio ha avuto negli ultimi anni.

Invece per quanto riguarda Uber il risultato è diverso, infatti i processi culturali che si sono instaurati nella rete, attorno a questo brand, rispecchiano chiaramente la polemica attuale verso questa applicazione, relativa all’incertezza sull’esercizio di questa attività, agli aspetti legali e alle politiche che sono state articolate in  questi anni.

Il dato che è emerso, pertanto, mostra un’evidente disinformazione relativa ai servizi di carpooling che si tramuta in una mancata consapevolezza degli utenti, relativa agli effetti benefici che si potrebbero ottenere per l’ambiente e le tasche dei cittadini. Grazie a questa analisi si è evidenziato che parole chiave come carpooling, carsharing, sostenibilità vengono utilizzate, nella maggior parte dei casi, dagli account ufficiali di queste compagnie, per fini promozionali. La ricerca ha posto in evidenza il “modus vivendi” di diversi utenti, infatti gli stessi attraverso un atteggiamento di disinformazione, hanno manifestato di essere ancora poco informati sulle novità del settore trattato. Ma quel che colpisce è che gli stessi hanno dimostrato, poca consapevolezza circa gli effetti benefici inerenti alla sostenibilità ambientale. Dall’analisi, infatti, quel processo di tipo bottomup,  su quei fattori ambientali connessi alla mobilità, non è apparso. Sembra che ci si limiti solamente al fattore economico, anch’esso importante senza dubbio, ma incompleto. Incompleto, perché il concetto di sostenibilità è composto da tre fattori interconnessi: economico, sociale ed ambientale. Occorre in tal senso verificare gli effetti di questo nuovo modo di viaggiare, e studiare quel potenziale infinito che hanno questi servizi di carpooling, tutelando qualunque innovazione che sia in grado di far nascere un amore per l’ambiente e per la socializzazione degli individui (tenendo conto anche del fattore economico), nell’ottica di aumentare di molto la felicità ed il benessere dei cittadini.

La domanda che ci si pone allora, riferendoci a Uber, può essere: è giusto applicare una politica promozionale che abbia come oggetto il guadagno del cittadino nell’offrire questo servizio invece che rafforzare il concetto di sostenibilità insito nel servizio stesso?

Per quanto riguarda BlaBlaCar invece ci domandiamo: e  se le politiche di BlaBlaCar fossero in qualche modo riprese dai Comuni di Roma e Milano, ad esempio aprendo  una divisione all’interno della propria struttura aziendale, che si occupasse esclusivamente del covetturaggio facendo concorrenza a Uber?  In questo modo l’ente svolgerebbe esclusivamente attività di intermediazione tra i cittadini, senza assumere alcun autista e le fonti di finanziamento verrebbero dalle pubblicità inserite nel sito e da una piccola commissione per l’intermediazione svolta. Dal canto loro i cittadini, invece, svolgerebbero un’attività sostenibile per la propria città, aumentando notevolmente il tasso di occupazione delle automobili.

Certo le nostre sono solo suggestioni estemporanee, che rispecchiano il nostro modello ideale di società e non delle vere e proprie linee guida per politiche concrete. Tuttavia perché non provare a fare almeno un piccolo passo in questo senso? Voi cosa ne pensate, e soprattutto, cosa proponete?

 

 

Articolo di Giorgio Pallucchini (@giorgiopall) e Alessandro Caliandro (@caliviral)

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